Alur kerja perusahaan, manajemen layanan TI, otomatisasi, agen AI, operasi digital, pengalaman karyawan, dan platform berkode rendah
ServiceNow
ServiceNow adalah perusahaan perangkat lunak perusahaan yang terkenal dengan otomatisasi alur kerja berbasis cloud, manajemen layanan TI, operasi digital, alur kerja karyawan dan pelanggan, alat berkode rendah, dan fitur AI yang membantu organisasi mengoordinasikan pekerjaan antar departemen.
Apa itu ServiceNow
ServiceNow menjual perangkat lunak cloud yang membantu organisasi mengelola pekerjaan di seluruh TI, operasi, SDM, layanan pelanggan, keamanan, risiko, dan departemen lainnya. Ini dimulai dengan manajemen layanan TI, kemudian diperluas ke platform alur kerja yang lebih luas. Produk-produknya digunakan untuk mengarahkan permintaan, mengotomatiskan persetujuan, melacak insiden, mengelola aset, memantau operasi, dan menghubungkan tim melalui proses bersama.
Akar manajemen layanan TI
Manajemen layanan TI adalah disiplin penanganan insiden, permintaan, perubahan, masalah, dan katalog layanan untuk tim teknologi. ServiceNow menjadi penting karena banyak organisasi memerlukan cara terstruktur untuk mengelola pekerjaan TI dalam skala besar. Ide alur kerja yang sama kemudian dapat diperluas ke orientasi karyawan, respons keamanan, dukungan pelanggan, pengadaan, dan proses operasional.
Sekarang Platform dan alur kerja kode rendah
Platform Now memungkinkan organisasi membangun dan menyesuaikan alur kerja, formulir, model data, integrasi, dasbor, dan otomatisasi. Alat berkode rendah memungkinkan administrator dan ahli teknologi bisnis membuat aplikasi tanpa menulis setiap detail dari awal. Hal ini dapat mempercepat perbaikan proses, namun tata kelola diperlukan agar alur kerja khusus tidak menjadi tidak konsisten atau sulit dipertahankan.
AI dan otomatisasi perusahaan
ServiceNow telah menambahkan asisten AI, pencarian, ringkasan, agen virtual, perutean prediktif, dan fitur otomatisasi di seluruh platformnya. AI Perusahaan sangat berharga jika terhubung dengan tiket, kebijakan, persetujuan, basis pengetahuan, dan izin yang sebenarnya. Tantangannya adalah menjadikan AI berguna dalam proses bisnis yang terkendali, bukan hanya sebagai chatbot umum.
Kompetisi dan implementasi
ServiceNow bersaing dengan Salesforce, Microsoft, Atlassian, Zendesk, BMC, Workday, platform keamanan, alat kode rendah, dan sistem internal. Penerapan yang berhasil memerlukan desain proses, kualitas data, integrasi, pelatihan, dan tata kelola. Perangkat lunak ini dapat menjadi lapisan alur kerja utama, namun harus sesuai dengan cara orang sebenarnya meminta bantuan, menyelesaikan masalah, dan mengukur kualitas layanan.
Model bisnis dan pelanggan
ServiceNow menjual perangkat lunak berlangganan ke organisasi besar yang menginginkan alur kerja terstruktur di bidang TI, SDM, layanan pelanggan, keamanan, risiko, dan operasi. Pelanggan sering kali memperluas dari satu area alur kerja ke area alur kerja lainnya setelah platform didirikan. Model perluasan dan perluasan ini bergantung pada tingkat pembaruan, kualitas penerapan, ekosistem mitra, dan apakah tim bisnis melihat ServiceNow sebagai lapisan alur kerja bersama, bukan sekadar alat tiket TI.
Sejarah dan evolusi
ServiceNow didirikan pada tahun 2004 dengan akar dalam manajemen layanan TI. Perusahaan ini menjadi perusahaan publik pada tahun 2012 dan berkembang dari alur kerja TI menjadi otomatisasi alur kerja perusahaan yang lebih luas. Pada tahun 2020-an, perusahaan telah menekankan AI, pengembangan kode rendah, pengalaman karyawan, operasi keamanan, alur kerja layanan pelanggan, dan solusi khusus industri. Evolusinya mencerminkan pergeseran yang lebih luas dari aplikasi perusahaan dengan tujuan tunggal menuju platform alur kerja.
Mengapa itu penting
ServiceNow penting karena organisasi besar menjalankan alur kerja yang sering kali tidak terlihat oleh pelanggan: persetujuan, tiket, insiden, orientasi, audit, perubahan aset, dan permintaan layanan. Mendigitalkan alur kerja tersebut dapat mengurangi penundaan dan meningkatkan akuntabilitas. Memahami ServiceNow membantu menjelaskan mengapa perangkat lunak perusahaan beralih dari aplikasi terisolasi ke platform alur kerja bersama dengan AI bawaan.