Quy trình làm việc của doanh nghiệp, quản lý dịch vụ CNTT, tự động hóa, tác nhân AI, hoạt động kỹ thuật số, trải nghiệm của nhân viên và nền tảng mã thấp
ServiceNow
ServiceNow là một công ty phần mềm doanh nghiệp nổi tiếng về tự động hóa quy trình làm việc dựa trên đám mây, quản lý dịch vụ CNTT, vận hành kỹ thuật số, quy trình làm việc của nhân viên và khách hàng, các công cụ mã nguồn ngắn và các tính năng AI giúp tổ chức điều phối công việc giữa các phòng ban.
ServiceNow là gì
ServiceNow bán phần mềm đám mây giúp các tổ chức quản lý công việc về CNTT, hoạt động, nhân sự, dịch vụ khách hàng, bảo mật, rủi ro và các bộ phận khác. Nó bắt đầu với việc quản lý dịch vụ CNTT, sau đó mở rộng sang nền tảng quy trình làm việc rộng hơn. Các sản phẩm của nó được sử dụng để định tuyến các yêu cầu, tự động phê duyệt, theo dõi sự cố, quản lý tài sản, giám sát hoạt động và kết nối các nhóm thông qua các quy trình được chia sẻ.
Nguồn gốc quản lý dịch vụ CNTT
Quản lý dịch vụ CNTT là kỷ luật xử lý các sự cố, yêu cầu, thay đổi, sự cố và danh mục dịch vụ cho các nhóm công nghệ. ServiceNow trở nên quan trọng vì nhiều tổ chức cần một cách có cấu trúc để quản lý công việc CNTT trên quy mô lớn. Sau đó, các ý tưởng về quy trình làm việc tương tự có thể mở rộng sang quy trình làm quen của nhân viên, phản hồi bảo mật, hỗ trợ khách hàng, mua sắm và quy trình vận hành.
Bây giờ Nền tảng và quy trình làm việc mã thấp
Nền tảng Hiện hành cho phép các tổ chức xây dựng và tùy chỉnh quy trình công việc, biểu mẫu, mô hình dữ liệu, tích hợp, bảng điều khiển và tự động hóa. Các công cụ mã nguồn thấp cho phép quản trị viên và nhà công nghệ kinh doanh tạo ứng dụng mà không cần viết lại mọi chi tiết. Điều này có thể tăng tốc độ cải tiến quy trình, nhưng cần phải quản trị để các quy trình công việc tùy chỉnh không trở nên thiếu nhất quán hoặc khó duy trì.
AI và tự động hóa doanh nghiệp
ServiceNow đã bổ sung thêm trợ lý AI, tìm kiếm, tóm tắt, tác nhân ảo, định tuyến dự đoán và các tính năng tự động hóa trên nền tảng của nó. AI doanh nghiệp có giá trị khi nó kết nối với các yêu cầu, chính sách, phê duyệt, cơ sở kiến thức và quyền thực sự. Thách thức là làm cho AI trở nên hữu ích trong các quy trình kinh doanh được kiểm soát thay vì chỉ là một chatbot chung chung.
Cạnh tranh và thực hiện
ServiceNow cạnh tranh với Salesforce, Microsoft, Atlassian, Zendesk, BMC, Workday, nền tảng bảo mật, công cụ mã ngắn và hệ thống nội bộ. Việc triển khai thành công đòi hỏi phải thiết kế quy trình, chất lượng dữ liệu, tích hợp, đào tạo và quản trị. Phần mềm có thể trở thành lớp quy trình làm việc trung tâm nhưng phải phù hợp với cách mọi người thực sự yêu cầu trợ giúp, giải quyết vấn đề và đo lường chất lượng dịch vụ.
Mô hình kinh doanh và khách hàng
ServiceNow bán phần mềm đăng ký cho các tổ chức lớn muốn có quy trình làm việc có cấu trúc về CNTT, nhân sự, dịch vụ khách hàng, bảo mật, rủi ro và hoạt động. Khách hàng thường mở rộng từ khu vực quy trình làm việc này sang khu vực khác sau khi nền tảng được thiết lập. Mô hình mở rộng trên đất liền này phụ thuộc vào tỷ lệ gia hạn, chất lượng triển khai, hệ sinh thái đối tác và liệu các nhóm kinh doanh có xem ServiceNow là lớp quy trình làm việc chung thay vì chỉ là một công cụ bán yêu cầu CNTT hay không.
Lịch sử và sự tiến hóa
ServiceNow được thành lập vào năm 2004 với nguồn gốc là quản lý dịch vụ CNTT. Nó trở thành công ty đại chúng vào năm 2012 và mở rộng từ quy trình công nghệ thông tin sang tự động hóa quy trình làm việc doanh nghiệp rộng hơn. Trong những năm 2020, công ty đã nhấn mạnh vào AI, phát triển mã nguồn thấp, trải nghiệm của nhân viên, hoạt động bảo mật, quy trình dịch vụ khách hàng và các giải pháp dành riêng cho ngành. Sự phát triển của nó phản ánh sự thay đổi rộng rãi hơn từ các ứng dụng doanh nghiệp đơn mục đích sang các nền tảng quy trình làm việc.
Tại sao nó quan trọng
ServiceNow quan trọng vì các tổ chức lớn chạy trên quy trình công việc thường không được khách hàng nhìn thấy: phê duyệt, yêu cầu, sự cố, triển khai, kiểm tra, thay đổi tài sản và yêu cầu dịch vụ. Số hóa các quy trình công việc đó có thể giảm bớt sự chậm trễ và cải thiện trách nhiệm giải trình. Hiểu ServiceNow giúp giải thích lý do tại sao phần mềm doanh nghiệp chuyển từ các ứng dụng biệt lập sang nền tảng quy trình làm việc chung có tích hợp AI.